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我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展經(jīng)歷過(guò)困難時(shí)期，由于起步晚加之技術(shù)落后，一路走來(lái)可謂坎坷。與大行業(yè)相比，我國(guó)汽車售后維修的發(fā)展歷程同樣令人感慨，作為老一輩汽車人來(lái)講，這一路來(lái)的變革，恰好見證一個(gè)時(shí)代的進(jìn)步。

外界一般談?wù)撌酆缶S修市場(chǎng)的發(fā)展時(shí)，往往認(rèn)為售后維修市場(chǎng)發(fā)展的主角自然應(yīng)當(dāng)是維修資質(zhì)單位，至少是綜合維修廠、快修店、裝潢店、專修中心、4S店、養(yǎng)護(hù)店甚至路邊店的投資人乃至技師隊(duì)伍！

我們從國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)發(fā)展歷史中整理出一條無(wú)法忽略的明線，即中國(guó)汽車市場(chǎng)的發(fā)展之所以有今日，本質(zhì)上是整車廠一己之力開創(chuàng)出來(lái)。

1.0時(shí)代：售后就是車間大棚

你不要不信，1983年隨著整車合資企業(yè)的出現(xiàn)，中國(guó)汽車與世界同步的序幕才被拉開，隨著合資企業(yè)出現(xiàn)后在車型生產(chǎn)上與海外的同步，產(chǎn)品的水平在很早的時(shí)期就成功地縮小了與國(guó)外發(fā)達(dá)市場(chǎng)的差距。

但流通環(huán)節(jié)卻是另外一種命運(yùn)，合資早期一段時(shí)間，由于國(guó)家對(duì)汽車仍采取統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷的管理模式，所以汽車廠家基本沒有介入制造之后的環(huán)節(jié)，汽車的經(jīng)銷和售后環(huán)節(jié)也沒有納入廠家的整體管理當(dāng)中，當(dāng)時(shí)的售后服務(wù)卻是“售后就是車間大棚”的時(shí)代：

1、沒有任何功能區(qū)域劃分，預(yù)檢區(qū)、接待區(qū)、休息區(qū)、收銀區(qū)混為一體；

2、售后就是車間，沒有休息區(qū)的沙發(fā)，更不會(huì)有多種免費(fèi)飲料，師傅兼接待員，不需要填單確認(rèn)，也不會(huì)登記客戶數(shù)據(jù)；

3、消費(fèi)者禮敬服務(wù)員，車主對(duì)技師斟茶遞煙，恭恭敬敬，車主對(duì)師傅“微笑服務(wù)”。

2.0時(shí)代：廠家管理經(jīng)銷商

直到1998年前后，廠家完整介入銷售和售后的授權(quán)經(jīng)營(yíng)，規(guī)范意義上的銷售服務(wù)和售后服務(wù)才開始出現(xiàn)。

汽車行業(yè)正式進(jìn)入“廠家管理經(jīng)銷商”模式的階段后，不到十年時(shí)間，國(guó)內(nèi)汽車銷售和售后的服務(wù)水平和管理水平就取得了快速的發(fā)展。

所以如果沒有整車廠持之以恒的對(duì)整個(gè)流通環(huán)節(jié)的品牌輸出（品牌背書）、制度輸出（組織架構(gòu)/規(guī)章制度/業(yè)務(wù)流程/風(fēng)控機(jī)制/企業(yè)文化）以及不間斷的管理輸出（培訓(xùn)輔導(dǎo)和監(jiān)督審計(jì)），汽車售后市場(chǎng)不會(huì)有今天的發(fā)展。

隨著大批維修技師、車間主管以及管理制度、操作規(guī)程、專用儀器工具等從整車廠授權(quán)渠道向外擴(kuò)散后，整個(gè)國(guó)內(nèi)汽車售后市場(chǎng)的風(fēng)貌才獲得轉(zhuǎn)變。如今洗車店都張貼完整的作業(yè)流程以及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，往過(guò)去看，幾乎不可想象。

橫向?qū)Ρ绕渌袌?chǎng)也充分證明，整車廠管理輸出對(duì)國(guó)內(nèi)售后市場(chǎng)快速發(fā)展的重要性。自整車廠介入流通環(huán)節(jié)以來(lái)一直持續(xù)多年地對(duì)授權(quán)4S店開展各種監(jiān)控監(jiān)督（用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)和技術(shù)的神秘顧客、管理體系審核、零配件審計(jì)等）作為督促，才中國(guó)汽車售后服務(wù)的整體水準(zhǔn)有了今天的全球地位。

但從總體來(lái)看，目前整個(gè)國(guó)內(nèi)汽車售后市場(chǎng)的二元分割狀態(tài)卻仍未改變，整車廠授權(quán)渠道和其他渠道之間就像蘋果和安卓?jī)蓚€(gè)操作系統(tǒng)：一個(gè)整齊劃一，雖然各家之間有差異，但大同小異；另一個(gè)則你橫著放，他豎著放，我斜著放，接口/標(biāo)準(zhǔn)/架構(gòu)/分工/流程/質(zhì)保等等千差萬(wàn)別。

“蘋果”的問(wèn)題4S店授權(quán)模式自上世紀(jì)誕生以來(lái)，雖然市場(chǎng)發(fā)展一日千里，模式自身卻近二十年毫無(wú)任何進(jìn)化，停滯不前。

首先，集成過(guò)度：兩個(gè)3S授權(quán)被幻化成單一的4S授權(quán)，銷售售后被綁到了一起，甚至更多的S還想加進(jìn)來(lái)，只加不減走向不可逆的功能過(guò)載。

而隨著商圈位置不斷外遷，單體集成店模式的“船大難掉頭”日益顯現(xiàn)，一則快修被大修捆綁，與用戶就近服務(wù)的需求之間脫節(jié)愈加強(qiáng)烈，二則各個(gè)4S店的大修專修的分散化經(jīng)營(yíng)弊病凸顯，整體缺乏規(guī)?；瘜?dǎo)致經(jīng)驗(yàn)提升和效益提升被雙雙拖住后腿。而外部效應(yīng)溢出，銷售端的引流集客、形象傳播、產(chǎn)品動(dòng)靜態(tài)展示等功能率先被削弱；

其次，體系封閉：“用戶流失”被矮化為“4S店流失”，只要用戶從4S體系流失，就離開廠家視野，用戶全生命周期管理的體系搭建徹底落空。更不敢放開用戶流通，不少所謂的用戶忠誠(chéng)是將車主的保養(yǎng)手冊(cè)扣壓或者歪曲解釋三包法規(guī)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

“安卓”的問(wèn)題首先是多年爹不管娘不愛，這頓表親接濟(jì)，下頓堂親接濟(jì)，始終缺乏一個(gè)統(tǒng)一穩(wěn)定的大后方。

零配件來(lái)源和配送保障體系都是一陣一陣；維修規(guī)程貌似被強(qiáng)制公開，實(shí)質(zhì)卻“水”深如海；遇到新故障或復(fù)合故障是也缺乏來(lái)自總部的技術(shù)支援和升級(jí)；專用維修工具儀器，都需要等第三方公司的破譯和模擬；缺乏用戶信息的完整管理；人員培養(yǎng)基本靠個(gè)人悟性以及教訓(xùn)換經(jīng)驗(yàn)；缺乏管理晉升，“修而優(yōu)則管”以及家族制、夫妻共管成為主流的狀態(tài)；跨店事件統(tǒng)籌，除了基本人脈獲得的互助外基本靠單兵作戰(zhàn)。

其次在于始終缺乏正規(guī)來(lái)源的管理輸出，導(dǎo)致質(zhì)量責(zé)任追溯的監(jiān)管也存在缺位，經(jīng)營(yíng)合規(guī)在放任中出現(xiàn)諸多失控，使得用戶口碑上，“安卓”們也始終被消費(fèi)者們定義為不愿去4S店的備胎而已。

我們從，2015年315晚會(huì)后的對(duì)比調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)售后維修市場(chǎng)的各個(gè)經(jīng)營(yíng)主體中非授權(quán)業(yè)態(tài)也存在更為嚴(yán)重的違規(guī)現(xiàn)象。

而非授權(quán)業(yè)態(tài)問(wèn)題纏身的根本正在于長(zhǎng)期以來(lái)缺乏監(jiān)管：一、缺失投資人長(zhǎng)續(xù)經(jīng)營(yíng)理念的樹立對(duì)商業(yè)誠(chéng)信的保障；二、缺失授權(quán)方對(duì)門店開展嚴(yán)密的監(jiān)管和指導(dǎo)；三、缺失行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)成員的協(xié)同自律；四、缺失法律法規(guī)對(duì)違規(guī)事件的干預(yù)和嚴(yán)懲。

所以，我們看到一方面是“蘋果”有體系有章法卻自我設(shè)限而越玩越小，另一方面則是“安卓”面對(duì)流量暴增卻缺乏體系而陷入混亂失控。

目前階段體系化的管理水準(zhǔn)上，整車廠最強(qiáng)、零部件商居中、流通商最弱的排序，仍會(huì)是一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)期存在的現(xiàn)實(shí)。

社會(huì)力量的推動(dòng)力擺在那里，如果整車廠仍然走目前的體系，售后市場(chǎng)將再次回歸散亂差。所以售后市場(chǎng)發(fā)展仍需要整車廠挑大梁，如果整車廠的管理輸出和監(jiān)管體系并沒有向市場(chǎng)全面開放這一點(diǎn)不改變，即使有再多的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、風(fēng)投熱錢、零部件供應(yīng)商不斷入場(chǎng)追捧，汽車售后維修這只大豬都無(wú)法飛得起來(lái)。

3.0時(shí)代：“后授權(quán)”時(shí)代

整車廠能否邁入售后業(yè)務(wù)的“后授權(quán)”時(shí)代，才是整個(gè)維修大市場(chǎng)能否起飛的關(guān)鍵。

1、破除整車廠單一授權(quán)模式的現(xiàn)狀，建立多類并存的開放生態(tài)。

首先，原授權(quán)模式內(nèi)部需要打破僵化的格局，改變各個(gè)業(yè)務(wù)模塊在物理上硬性集成在一起的一貫做法，建立既可以組合又可以拆分的靈活分布模式。

在合適的用戶集聚度、商圈和地段，仍可以保持現(xiàn)有模式將新車銷售、二手車銷售、售后保養(yǎng)快修、專修和鈑噴等整合在一起。

在不適合整合的地方，則對(duì)現(xiàn)有4S店進(jìn)行結(jié)構(gòu)重組：

● 首先銷售售后實(shí)現(xiàn)分離，各自尋找適合的地段和商圈；

● 其次售后的一般維修業(yè)務(wù)化整為零，每?jī)扇齻€(gè)工位作為一個(gè)單元，搖身一變成整齊劃一的社區(qū)維修保養(yǎng)店；

● 最后鈑噴和大修（總成大修）業(yè)務(wù)做整合，將各個(gè)4S店的鈑噴和大修剝離出來(lái)，集中為一個(gè)或幾個(gè)聯(lián)合作業(yè)中心，維修門店負(fù)責(zé)接待和交付，而由聯(lián)合作業(yè)中心集中做施工處理，將原來(lái)各自為陣的點(diǎn)狀4S店在功能和布局上打散重組成分層化、聯(lián)網(wǎng)狀的新格局。

其次，原授權(quán)模式之外要擴(kuò)大更多的授權(quán)類型，為各個(gè)授權(quán)業(yè)態(tài)不同程度輸入原廠零配件、專用維修工具、技術(shù)資料、規(guī)范流程、人員培訓(xùn)以及管理制度、返利獎(jiǎng)懲等，以此建立針對(duì)全體保有用戶的全生命周期管理體系。

2、建立有序統(tǒng)一的交易和數(shù)據(jù)交換平臺(tái)。

售后市場(chǎng)是否成熟的一個(gè)重要標(biāo)志是要素是否能自由流通，無(wú)論是用戶資源、供應(yīng)商資源還是經(jīng)營(yíng)商戶資源，而這需要整車廠放開DMS、DOS和CRM系統(tǒng)的限制，建立有序、統(tǒng)一的交易和數(shù)據(jù)交換平臺(tái)。

3、建立配件來(lái)源/維修施工方責(zé)任追溯的質(zhì)量跟蹤機(jī)制。

售后市場(chǎng)發(fā)展的根本在于以可靠性換取用戶信任，而這需要以配件品質(zhì)、作業(yè)質(zhì)量作為基礎(chǔ)，這當(dāng)中建立健全作業(yè)實(shí)施方的首接責(zé)任制以及質(zhì)量失效事件的責(zé)任追責(zé)機(jī)制所配套的信息流則是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、提高公開透明度的關(guān)鍵。 

總結(jié)：長(zhǎng)期以來(lái)，汽車售后維修行業(yè)一直存在許多亟待解決的問(wèn)題，但受困于魚龍混雜的環(huán)境，以及產(chǎn)品種類龐大的原因，導(dǎo)致行業(yè)沒有格局上的變化。對(duì)于消費(fèi)者而言，依舊受限于廠家政策和權(quán)屬保護(hù)，導(dǎo)致消費(fèi)者只能被動(dòng)選擇在指定專營(yíng)店做售后服務(wù)。反觀商家來(lái)講，當(dāng)政策解放后，眼前的優(yōu)勢(shì)很有可能變成劣勢(shì)，到那時(shí)，4s店等商家只有發(fā)揮自身在技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)才能避免客戶大量流失，另外商家還要在用戶體驗(yàn)以及營(yíng)銷方式上多多思考，如果不做有效的升級(jí)工作，未來(lái)也很有可能面臨淘汰。 
來(lái)源 AC汽車