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汽車售后維修無疑是當(dāng)下市場(chǎng)的寵兒之一，但這只大豬是否碰到社會(huì)維修力量、游資熱錢以及零配件公司的追捧就可以飛起來了呢？不久前，在京召開的中國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇上，新華信首次提出整車廠能否邁入售后業(yè)務(wù)的“后授權(quán)”時(shí)代，才是整個(gè)維修大市場(chǎng)能否起飛的關(guān)鍵。論壇由汽車與駕駛維修傳媒主辦的以“洞察產(chǎn)業(yè)變革，創(chuàng)想服務(wù)未來”為主題。

    外界一般談?wù)撌酆缶S修市場(chǎng)的發(fā)展時(shí)，往往認(rèn)為售后維修市場(chǎng)發(fā)展的主角自然應(yīng)當(dāng)是維修資質(zhì)單位，至少是綜合維修廠、快修店、裝潢店、專修中心、4S店、養(yǎng)護(hù)店甚至路邊店的投資人乃至技師隊(duì)伍。特恩斯新華信CEO金永生說，從國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)發(fā)展歷史中整理出一條無法忽略的明線，即中國(guó)汽車市場(chǎng)的發(fā)展之所以有今日，本質(zhì)上是整車廠一己之力開創(chuàng)出來。

    1983年隨著整車合資企業(yè)的出現(xiàn)，中國(guó)汽車與世界同步的序幕才被拉開。但汽車的經(jīng)銷和售后環(huán)節(jié)也沒有納入廠家的整體管理當(dāng)中。直到1998年前后，廠家完整介入銷售和售后的授權(quán)經(jīng)營(yíng)，規(guī)范意義上的銷售服務(wù)和售后服務(wù)才開始出現(xiàn)。汽車行業(yè)正式進(jìn)入“廠家管理經(jīng)銷商”模式的階段后，不到十年時(shí)間，國(guó)內(nèi)汽車銷售和售后的服務(wù)水平和管理水平就取得了快速的發(fā)展。所以如果沒有整車廠持之以恒的對(duì)整個(gè)流通環(huán)節(jié)的品牌輸出(品牌背書)、制度輸出(組織架構(gòu)/規(guī)章制度/業(yè)務(wù)流程/風(fēng)控機(jī)制/企業(yè)文化)以及不間斷的管理輸出(培訓(xùn)輔導(dǎo)和監(jiān)督審計(jì))，汽車售后市場(chǎng)不會(huì)有今天的發(fā)展。

    自整車廠介入流通環(huán)節(jié)以來一直持續(xù)多年地對(duì)授權(quán)4S店開展各種監(jiān)控監(jiān)督(用戶滿意度調(diào)查、服務(wù)和技術(shù)的神秘顧客、管理體系審核、零配件審計(jì)等)作為督促，才使中國(guó)汽車售后服務(wù)的整體水準(zhǔn)有了今天的全球地位。但從總體來看，目前整個(gè)國(guó)內(nèi)汽車售后市場(chǎng)的二元分割狀態(tài)卻仍未改變。新華信2015年315晚會(huì)后的對(duì)比調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)售后維修市場(chǎng)的各個(gè)經(jīng)營(yíng)主體中非授權(quán)業(yè)態(tài)也存在更為嚴(yán)重的違規(guī)現(xiàn)象。而非授權(quán)業(yè)態(tài)問題纏身的根本正在于長(zhǎng)期以來缺乏監(jiān)管：一、缺失投資人長(zhǎng)續(xù)經(jīng)營(yíng)理念的樹立對(duì)商業(yè)誠(chéng)信的保障；二、缺失授權(quán)方對(duì)門店開展嚴(yán)密的監(jiān)管和指導(dǎo)；三、缺失行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)成員的協(xié)同自律；四、缺失法律法規(guī)對(duì)違規(guī)事件的干預(yù)和嚴(yán)懲。

    金永生認(rèn)為，如果整車廠的管理輸出和監(jiān)管體系并沒有向市場(chǎng)全面開放這一點(diǎn)不改變，即使有再多的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、風(fēng)投熱錢、零部件供應(yīng)商不斷入場(chǎng)追捧，汽車售后維修這只大豬都無法飛得起來。整車廠能否邁入售后業(yè)務(wù)的“后授權(quán)”時(shí)代，才是整個(gè)維修大市場(chǎng)能否起飛的關(guān)鍵。

    所以，汽車售后維修市場(chǎng)的根本發(fā)展之道一是破除整車廠單一授權(quán)模式的現(xiàn)狀，建立多類并存的開放生態(tài)。

    汽車售后維修市場(chǎng)的根本發(fā)展之道二是建立有序統(tǒng)一的交易和數(shù)據(jù)交換平臺(tái)。售后市場(chǎng)是否成熟的一個(gè)重要標(biāo)志是要素是否能自由流通，無論是用戶資源、供應(yīng)商資源還是經(jīng)營(yíng)商戶資源，而這需要整車廠放開DMS、DOS和CRM系統(tǒng)的限制，建立有序、統(tǒng)一的交易和數(shù)據(jù)交換平臺(tái)。

    汽車售后維修市場(chǎng)的根本發(fā)展之道三是建立配件來源/維修施工方責(zé)任追溯的質(zhì)量跟蹤機(jī)制。售后市場(chǎng)發(fā)展的根本在于以可靠性換取用戶信任，而這需要以配件品質(zhì)、作業(yè)質(zhì)量作為基礎(chǔ)，這當(dāng)中建立健全作業(yè)實(shí)施方的首接責(zé)任制以及質(zhì)量失效事件的責(zé)任追責(zé)機(jī)制所配套的信息流則是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、提高公開透明度的關(guān)鍵。
 來源：國(guó)際商報(bào)